Perbedaan Antara VDN & Keterampilan Split

Nomor direktori vektor dan split /keterampilan memiliki fungsi umum yang sama; keduanya melibatkan perutean dan antrian panggilan telepon masuk. Namun, melihat pada tugas spesifik yang mereka lakukan menunjukkan bagaimana masing-masing menawarkan karakteristik yang berbeda dalam manajemen dan operasi call center. VDN adalah ekstensi yang dihubungi pengguna di telepon ketika ingin mencapai pusat panggilan, sementara perpecahan /keterampilan mengarahkan penelepon ke agen yang mampu menangani masalahnya.

Panggilan Mengantri dan Penugasan
VDN merutekan dan mengantri ke semua panggilan pelanggan ke sekelompok besar perwakilan layanan pelanggan atau telemarketer. Agen menerima panggilan secara acak saat tersedia. Ini bekerja dengan baik untuk pelanggan prioritas rendah yang masalahnya tidak memerlukan banyak keterampilan teknis. Di sisi lain, split /skill bekerja dengan mengarahkan panggilan khusus ke antrian yang ditangani oleh agen dengan keahlian tertentu, seperti layanan pelanggan atau penjualan. Agen ditunjuk jenis panggilan tertentu sebagai keterampilan primer atau sekunder mereka. Ketika kecocokan dibuat antara jenis panggilan dan agen yang tersedia dengan keterampilan yang tepat, panggilan dilakukan. Tidak semua panggilan yang dilakukan ke call center melalui VDN dapat diantrikan menjadi split /skill.

Efisiensi dan Pesanan
Split /skill cocok dengan kebutuhan pelanggan dengan keahlian khusus agen. Ini mempercepat penanganan, meskipun proses pencocokan dan pengalihan memperlambat penerimaan. VDN, di sisi lain, menampilkan efisiensi terutama dalam kecepatan menerima panggilan, karena penetapan benar-benar acak. Ketika datang ke kecepatan dan urutan pelaporan data, split /skill mengalahkan VDN, karena panggilan secara otomatis diurutkan sesuai dengan skill.

Ukuran Tenaga Kerja
VDN memimpin ketika datang ke nomor agen yang dibutuhkan untuk kelancaran operasi. Penugasan panggilan acak berarti bahwa agen yang tersedia menerima panggilan masuk dengan cepat, dan asalkan masalah tidak melebihi kemampuan agen, waktu pergantian sama cepat. Di sisi lain, split /skill membutuhkan tenaga kerja yang lebih besar untuk menebus waktu yang hilang untuk melakukan sortasi. Misalnya, di mana 200 agen cukup untuk VDN, split /skill membutuhkan 220 agen untuk mencapai efisiensi yang sama. Penyortiran waktu yang hilang untuk panggilan sebenarnya akan mendorongnya hingga 230 agen jika bukan karena waktu yang dibuat melalui kecepatan penanganan panggilan.

Kepuasan Pelanggan
Laporan kepuasan pelanggan berbeda-beda untuk keduanya, tergantung pada faktor mana pelanggan memilih untuk memprioritaskan. Jika pelanggan melakukan panggilannya dengan cepat karena agen mengatasi masalahnya secara efektif, VDN menang atas split /skill. Masalah sebenarnya di sini adalah menjawab versus menangani, itulah sebabnya call center menginstruksikan agen split /skill untuk mengurangi waktu bicara sebanyak mungkin untuk mempercepat turnover.

URL:https://komputer.whycomputer.com/Telepon/101307617.html