Proses Helpdesk TI

Masalah Datang

Seorang pelanggan dapat menghubungi help desk dengan salah satu dari tiga cara: secara langsung (walk-in), melalui telepon atau email. Semua pelanggan dicatat, bahkan jika hanya memiliki pertanyaan umum. Manajemen menggunakan informasi ini, bersama data dari sistem suara dan email yang mencatat lalu lintas telepon dan pesan elektronik, untuk menyesuaikan tingkat staf dan jam operasional serta memeriksa pola bisnis untuk puncak dan rendahnya aktivitas. Kemudian dibuat tiket masalah. Tiket tersebut memuat informasi kontak dan detail sistem terkait keluhan. Jika masalah berkaitan dengan komputer, dicatat detail seperti sistem operasi dan ukuran memori. Untuk masalah terkait telepon atau surel, tiket masalah akan berisi informasi terkait layanan telepon. Semua detail yang dapat diberikan pelanggan dimasukkan ke tiket.

Dukungan Frontline

Jika tiket masalah adalah permintaan informasi sederhana, konsultan dukungan frontline yang menjawab telepon, menerima email, atau menyapa pelanggan akan menyelesaikannya dan menutup tiket tersebut. Di stasiun kerja mereka, personil frontline memiliki akses ke database, yang dikenal sebagai "knowledgebase", yang memuat masalah dan solusi yang pernah masuk dan sudah dijawab. Database ini memungkinkan staf frontline memandu pelanggan melalui solusi yang mungkin. Beberapa knowledgebase mengikuti format bagan alur, di mana konsultan menggunakan pertanyaan ya‑tidak untuk menemukan solusi. Yang lain dapat diakses dengan pencarian kata kunci. Saat muncul masalah yang sudah dikenal, seperti pemadaman jaringan atau masalah server, staf frontline diberi pemberitahuan khusus karena manajemen mengharapkan banyak pertanyaan mengenai isu tersebut hari itu. Mereka memberi staf dukungan respons sehingga pelanggan menerima informasi yang tepat.

Masalah Ditriage

Triage mungkin terdengar seperti istilah untuk ruang gawat darurat, tetapi juga berlaku pada teknologi. Saat tiket masalah masuk dan tidak dapat diselesaikan segera oleh staf frontline, tiket tersebut masuk ke "triage" dan diperiksa oleh tingkat dukungan berikutnya untuk menentukan apakah ada cukup informasi untuk menemukan solusi, apakah pelanggan perlu dihubungi untuk informasi lebih lanjut, atau apakah isu perlu ditingkatkan ke departemen lain untuk penyelesaian. Tergantung pada struktur manajemen tiket helpdesk, tiket dapat kembali ke dukungan frontline untuk tindak lanjut dan penutupan saat konsultan tier‑2 menemukan solusi, atau tingkat kedua dapat "memegang" tiket, menyelesaikannya, menghubungi pelanggan dan menutup tiket.

Masalah Ditindaklanjuti

Masalah yang tidak dapat diselesaikan dalam satu kunjungan, panggilan telepon, atau email dipantau dan ditindaklanjuti sampai solusi ditemukan. Di sinilah sistem tiket masalah menjadi krusial. Selama masih ada tiket masalah terbuka, pelanggan tidak akan hilang. Personil dukungan meninjau semua tiket terbuka setiap hari, dan sering kali sepanjang hari, untuk menangani masalah yang ada. Tiket masalah memiliki bidang seperti "Tanggal Masuk" yang memungkinkan staf helpdesk melihat usia tiket, dan mereka berusaha menyelesaikan masalah lama terlebih dahulu bila memungkinkan. Setiap langkah perjalanan tiket dicatat. Hal ini memungkinkan staf melihat status tiket yang dialihkan ke departemen lain untuk bantuan, sehingga pelanggan tetap diberi tahu tentang status tiketnya.

Masalah Diselesaikan

Ketika solusi masalah ditemukan, helpdesk menghubungi pelanggan. Untuk pertanyaan rutin, ini terjadi bersamaan dengan inisiasi tiket masalah pelanggan, namun untuk tiket yang memerlukan pekerjaan ekstra, kontak dapat dilakukan berjam, hari, atau lebih lama setelah kontak awal. Jika tiket memakan waktu lama untuk diselesaikan, staf helpdesk harus terus memberi pelanggan informasi status sebagai bentuk sopan santun. Pelayanan pelanggan kelas atas sangat penting bagi operasi helpdesk yang sukses. Personil dukungan harus bersedia melakukan usaha ekstra untuk menemukan solusi, bahkan ketika tampak mustahil. Pelanggan tidak boleh ditinggalkan tanpa jawaban. Salah satu data yang dilacak sistem telepon helpdesk adalah panggilan yang hilang dan panjang antrian—berapa lama pelanggan harus menunggu untuk terhubung ke orang yang hidup. Data ini dianalisis bersama sistem tiket untuk mengevaluasi tingkat layanan pelanggan.