IT Helpdesk Process

Masalahnya Datang
Seorang pelanggan akan menghubungi help desk dengan satu dari tiga cara: secara langsung (walk-in), melalui telepon atau melalui email. Semua pelanggan dicatat, meskipun mereka hanya memiliki pertanyaan umum. Manajemen menggunakan informasi ini, bersama dengan data dari sistem suara dan email yang melacak lalu lintas telepon dan pesan elektronik, untuk menyesuaikan tingkat kepegawaian dan jam operasi dan untuk memeriksa pola bisnis untuk puncak dan terendah dalam aktivitas. Tiket masalah kemudian dihasilkan. Ini terdiri dari informasi kontak dan informasi sistem yang terkait dengan keluhan. Jika masalahnya terkait dengan komputer, rincian seperti sistem operasi dan ukuran memori dicatat. Untuk masalah yang terkait dengan telepon atau pesan suara, tiket bermasalah akan memiliki informasi terkait layanan telepon. Sedetail yang dapat disediakan pelanggan dimasukkan pada tiket.

Dukungan Garis Depan
Jika tiket masalah adalah permintaan informasi yang sederhana, konsultan dukungan garis depan yang menjawab telepon, menerima email atau salam pelanggan akan menyelesaikannya dan menutup tiket. Di workstation mereka, dukungan garis depan orang-orang memiliki akses ke database, yang dikenal sebagai "basis pengetahuan," yang merinci masalah dan solusi yang telah datang sebelumnya dan telah dijawab. Basis data ini memungkinkan personel garis depan untuk memandu pelanggan melalui solusi yang memungkinkan. Beberapa basis pengetahuan mengikuti format bagan alur yang digunakan konsultan dukungan untuk sampai pada solusi dengan menjawab pertanyaan ya atau tidak. Orang lain dapat diakses dengan pencarian kata kunci. Ketika masalah yang diketahui muncul, seperti pemadaman jaringan atau masalah server, staf garis depan diberitahu dengan buletin khusus karena manajemen mengharapkan banyak pertanyaan tentang masalah itu datang pada hari itu. Mereka memberikan tanggapan kepada staf pendukung sehingga pelanggan diberi informasi yang benar.

Masalah Telah Dialami
"Triage" mungkin terdengar seperti istilah untuk ruang gawat darurat, tetapi juga berlaku untuk teknologi. Ketika tiket gangguan datang dan tidak dapat dipecahkan segera oleh staf lini depan, itu masuk ke "triase" dan diperiksa oleh tingkat berikutnya dari konsultan dukungan untuk menentukan apakah ada informasi yang cukup untuk menemukan solusi, jika pelanggan perlu dihubungi untuk informasi lebih lanjut atau jika masalah perlu ditingkatkan ke departemen lain untuk solusinya. Bergantung pada bagaimana struktur tiket help desk disusun, tiket dapat kembali ke dukungan garis depan untuk tindak lanjut dan penutupan ketika konsultan tingkat-2 memiliki solusi, atau tingkat kedua dapat "memiliki", menyelesaikannya, menghubungi pelanggan dan tutup tiketnya.

Masalah Terlacak
Masalah yang tidak dapat diselesaikan dalam satu kunjungan, panggilan telepon atau email dilacak dan dipantau sampai solusi ditemukan. Di sinilah sistem tiket masalah sangat penting. Selama ada tiket masalah terbuka, pelanggan tidak akan hilang. Staf pendukung meninjau semua tiket terbuka setiap hari, dan sering sepanjang hari, untuk mengatasi masalah yang ada. Tiket masalah memiliki bidang-bidang seperti "Tanggal Masuk" yang memungkinkan staf meja bantuan untuk melihat berapa umurnya, dan mereka mencoba untuk memecahkan masalah yang lebih tua terlebih dahulu jika mereka bisa. Setiap kaki dalam perjalanan, tiket masalah dicatat. Hal ini memungkinkan staf untuk melihat status tiket yang diserahkan ke departemen lain untuk mendapatkan bantuan agar pelanggan mendapat informasi tentang status tiket gangguan mereka.

Masalah Terpecahkan
Ketika solusi untuk masalah tersebut adalah ditemukan, meja bantuan menghubungi pelanggan. Dengan pertanyaan rutin, ini terjadi pada saat yang sama pelanggan menginisiasi tiket bermasalah, tetapi untuk tiket yang membutuhkan pekerjaan ekstra untuk dipecahkan, kontak dapat dilakukan berjam-jam, berhari-hari atau lebih lama setelah kontak awal. Jika tiket membutuhkan waktu lama untuk dipecahkan, staf help desk harus memberi tahu pelanggan tentang statusnya sebagai rasa hormat. Layanan pelanggan terbaik sangat penting untuk keberhasilan operasi help desk. Staf pendukung harus bersedia melakukan upaya ekstra untuk menemukan solusi bahkan ketika itu tampaknya mustahil. Pelanggan tidak boleh diusir tanpa jawaban. Satu item sistem telepon di trek help desk adalah panggilan yang terputus dan panjang antrian - berapa lama pelanggan harus menunggu untuk mencapai orang yang hidup. Data ini dianalisis bersama dengan sistem tiket untuk mengevaluasi tingkat layanan pelanggan.

URL:https://komputer.whycomputer.com/Telepon/101300846.html